Autor: Daniel Görtz, Geschäftsleitung, NOVAGO
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Ein guter IT-Helpdesk ist unbezahlbar – spart er doch den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern in einem Unternehmen jede Menge Zeit und Nerven. In unserer letzten NOVAGO-Story haben wir uns mit den Merkmalen eines ausgezeichneten Dienstleisters beschäftigt. Dieses Mal soll es um die konkreten Leistungen gehen, die die Verantwortlichen getrost in die Hände der IT-Spezialisten legen können.

Hilfe in Sicht: Benutzerunterstützung

Welcher IT-Nutzer kennt sie nicht: die kryptische Fehlermeldung, die plötzlich verschwundene Funktion, das neue Computerprogramm mit den sieben Siegeln. Bei all diesen Problemen im Softwarebereich leistet der IT-Helpdesk routiniert Erste Hilfe, denn die Benutzerunterstützung macht einen Großteil des Leistungsbereichs des Helpdesks aus.

Dazu gehören auch die physischen Komponenten des Computersystems – zum Beispiel Treiberprobleme oder Fragen zur Hardwarekompatibilität. Außerdem übernimmt der IT-Desk im Regelfall die Einrichtung neuer Geräte wie Drucker oder Scanner.

Erster Problemlöser am Platz

Neben der Nutzerunterstützung ist die schnelle Lösung von IT-Problemen eine Kernaufgabe des Helpdesks. Ziel ist es, die Handlungsfähigkeit der Mitarbeiter wiederherzustellen und somit die Produktivität des Unternehmens möglichst jederzeit zu gewährleisten.

Hierfür ist es erforderlich, Probleme und deren Ursachen rasch zu erkennen. Ist es dem Helpdesk einmal nicht möglich, das Problem selbst zu lösen? Dann übergibt er es einem höher qualifizierten Techniker oder anderem Fachpersonal zur weiteren Bearbeitung.

Alles bereit: Installieren und konfigurieren

Eine stets einsatzbereite und sichere IT-Infrastruktur ist heutzutage die Grundvoraussetzung für die Arbeitsfähigkeit in beinahe jedem Unternehmen. So gehören Installation und Konfiguration zu den Standard-Tätigkeiten eines Mitarbeiters am IT-Helpdesk. Er stellt sicher, dass die benötigte Software bedarfsgerecht und einwandfrei läuft sowie dass Drucker und Scanner jederzeit dienstbereit zur Verfügung stehen.

Hard- und Software in besten Händen

Damit in der Unternehmens-IT alles rund läuft, stehen außerdem jede Menge Wartungsaufgaben auf der To-do-Liste des Helpdesks. Da sind einerseits die regelmäßigen Prüfungen von Fehlerprotokollen und Diensten auf Servern sowie der Virenscanner. Außerdem checken die Mitarbeiter laufend die Festplattenstände auf Servern und an den PC-Arbeitsplätzen.

Andererseits gilt es, sämtliche Systeme stets auf dem neuesten Stand – und damit sicher – zu halten: Da gibt es Updates der Server- und PC-Betriebssysteme sowie Updates der Firmware von Geräten wie Router und Switches. Und – sicher ist sicher: Nicht zuletzt überprüft der IT-Helpdesk auch immer wieder den Datensicherungslauf von Backup-Systemen.