Autor: Daniel Görtz, Geschäftsleitung, NOVAGO
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Eine schnelle Nachfrage zur Nutzung der unbekannten Anwendung, eine kleine Hilfestellung bei der Konfiguration des neuen Gerätes, eine Schulung zu aktuellen digitalen Themen – der Helpdesk ist in vielen Unternehmen eine unverzichtbare Anlaufstelle für die Mitarbeiter und hilft, IT-Probleme zu lösen. Je weiter die Digitalisierung voranschreitet, desto mehr gewinnt der Support an Bedeutung. Dennoch scheitern viele Unternehmen an der Umsetzung, da ihnen der passende Partner fehlt.

Erste Anlaufstelle: IT-Helpdesk

Ob als Unterstützung der IT-Abteilung, als IT-Support für die Mitarbeiter, als Ansprechpartner der Mitarbeiter bei technischen Fragen oder zur Strukturierung der IT-Bedürfnisse – die Einsatzbereiche des klassischen IT-Helpdesks sind vielfältig.

Er trägt maßgeblich zum ordentlichen Betrieb der IT vor Ort bei (Inventarisierung, Lagerhaltung, Verkabelung) und übernimmt administrative Tätigkeiten im Firmennetzwerk. Ein IT-Helpdesk ist dabei auf mehreren Ebenen sinnvoll. Zunächst stellt ein eigens dafür vorgesehener Support die Produktivität des Unternehmens sicher: IT-Vorfälle lassen sich häufig schnell entstören und Anwenderprobleme lösen.

Da die Mitarbeiter rasch Hilfe erhalten, müssen sie sich nicht selbst mit den Problemen herumschlagen und können sich ihren eigentlichen Aufgaben widmen. So erhält das Unternehmen wichtige Freiräume, um sich konsequent auf das Kerngeschäft zu fokussieren. Gibt es eine zentrale IT-Abteilung, wird diese spürbar entlastet, da viele Routineaufgaben dem Helpdesk zufallen. Zugleich lassen sich die Kosten für die Beschäftigung eigener IT-Service-Mitarbeiter einsparen – falls man in Zeiten des Fachkräftemangels überhaupt passende Kandidaten findet.

Helpdesk ist nicht gleich Helpdesk!

Dennoch tun sich viele Unternehmen mit der Etablierung eines Helpdesks schwer – aus gutem Grund: Oft erleben sie in der Zusammenarbeit mit ihren Auftragnehmern lange Wartezeiten bis Probleme final behoben sind. Zum anderen reagieren viele Helpdesk-Mitarbeiter unfreundlich und begegnen den eigenen Mitarbeitern nicht auf Augenhöhe.

Auf diese Weise sinkt das Vertrauen in den externen Partner und die Unternehmen versuchen sich in der Regel notdürftig mit Hilfe eigener, technikaffiner Mitarbeiter über Wasser zu halten. Oder sie setzen zwangsläufig auf Notlösungen zur Überbrückung – bis sie endlich einen passenden Partner gefunden haben.

Checkliste: Daran erkennt man einen guten Helpdesk

Viele Unternehmen begegnen der Suche nach einem Helpdesk-Partner mit Skepsis. Um keinen Reinfall zu erleben und idealerweise gleich auf Anhieb den passenden Dienstleister zu finden, hilft eine Checkliste. Ein guter IT-Helpdesk zeichnet sich beispielsweise aus durch:

• kurze Reaktionszeiten
• proaktives Problemmanagement
• einen verständnisvollen und geduldigen Umgang mit den Mitarbeitern, die ihre Probleme vorbringen
• Kompetenz und entsprechende Erfahrung in IT-Angelegenheiten (Hardware, Software, Netzwerktechnik) sowie
• Offenheit, Ehrlichkeit und Transparenz in der Kommunikation (etwa, wenn Probleme nicht unmittelbar lösbar sind).

Der künftige IT-Servicepartner sollte sich zudem den IT-Problemen der Mitarbeiter annehmen und schnell zuverlässig nach einer entsprechenden Lösung suchen. Er übernimmt darüber hinaus administrative Tätigkeiten im Firmennetzwerk und stellt den geordneten Betrieb der IT-Umgebung vor Ort sicher. Außerdem behält er die IT-Bedürfnisse im Unternehmen ganzheitlich im Blick.

Die Grenzen des Helpdesks

Hat ein Unternehmen den richtigen Partner gefunden, braucht es ein Bewusstsein für die Leistungsgrenzen des Helpdesk-Dienstleisters. Nicht bei allen digitalen Angelegenheiten ist man hier an der richtigen Adresse. Geht es etwa um die grundlegende Planung und Umsetzung neuer IT-Infrastrukturen , die Analyse einer bestehenden IT-Infrastruktur bezüglich Sicherheitslücken oder die Ableitung entsprechender Maßnahmen, ist ein IT-Dienstleister mit einem entsprechenden Angebot – wie etwa NOVAGO – der bessere Ansprechpartner. Auch bei Problemen oder Fragen im Umgang mit Spezialsoftware sollten sich Unternehmen eher entweder an den Hersteller der Software oder an einen IT-Dienstleister mit entsprechender Kompetenz wenden.